הבחירה לחבר את עולמות המכירה והשירות אל קורס אחד, משקפת את תפיסת עולמי אשר רואה הכרח בשזירתם בארגונים. במהלך הקורס אציג שלב אחר שלב מתודה, אשר מתייחסת לתהליך המכירה כשירות מורחב ללקוח. המשתתפים יצוידו במניפה של פתרונות, שלקוחותיהם לא היו מודעים אליהם כלל כשפנו לקבל את השירות; ולצידם יחזקו הנציגים מיומנויות תומכות, כגון שימוש בשפה הארגונית, יצירת שיח מקרב, התאמת פתרון ללקוח וכן האלה. מכאן כבר תיסלל הדרך ליצירת מצוינות בשירות ובמכירות.
לפורמט הקורס הקיים ניתן להוסיף תהליכם רבי ערך: אפשרות לשלב ליווי במוקדים הטלפונים תוך האזנה לשיחות לצורך שיפור התקשורת עם הלקוחות והגדלת סיכויי סגירת העסקה. כמו כן, קיימת אפשרת לבסס עם הנציגים במהלך הקורס את אמנת השירות; וזאת כחלק מתפיסת עולם שכאשר מעורב הנציג בבניית האמנה, מחויבותו אליה הולכת וגדלה.
אפשרות לתוספת שנייה בסיום הקורס, היא שליחת לקוחות סמויים לנקודות המכירה, על מנת לבחון את מידת הטמעת עקרונות המכירה.
תוכנית הקורס נבנתה לאור מציאות משתנה בעולמות השירות והמכירות, ועל בסיס ניסיוני ארוך השנים בתפקידי ניהול בכיר בסניפי בנק, שבהם בחנתי מזוויות שונות את מנגנוני המכירה והשירות שהוכיחו עצמם כיעילים.
קורס שירות ומכירות מתקיים בפורמט קבוצתי בהשתתפות נציגי השירות והמכירות. מספר המפגשים יוגדר על פי צורכי הנהלת החברה. כמו כן, ייקבעו מראש העקרונות שעליהם יושם דגש במהלך המפגשים. המפגשים כוללים כלים מעשיים וייחודיים, דיון על דילמות מכירה שעולות מהשטח, וכן התנסות באמצעות סימולציות ששאובות מסביבת הארגון.
תוכנית הקורס חושפת את המשתתפים למודל חמשת השלבים – מודל ייחודי שפיתחתי לטובת תהליכי מכירה ושירות איכותיים; ומשמש כמסלול מבטיח להצלחת המכירה ועד לסגירתה. חמשת השלבים הם:
תנאי בסיסי להנעת גלגלי תהליך המכירה הוא ידע מעמיק בנוגע למוצר שמציעים הנציגים; ומכאן מתגבש אלמנט ראשון של מצוינות. נציג שמכיר את המוצרים באופן עמוק - "שתיו וערב", זוכה להערכה רבה בקרב הלקוחות הפוטנציאליים, ניגש לתהליך המכירה עם מידת הביטחון הנדרשת, מסוגל להגיב בהתאמה להתנגדויות שמציף הלקוח; ועל־ידי כך מקרב אותו למכירה נכונה ויעילה.
שיחת המכירה או השירות מתקיימת במשבצת קצרה מאוד של זמן. במהלך הקורס יחשפו המשתתפים לכלים מעשיים, אשר יאפשרו להם לצייר קווים לדמותו של הלקוח במהירות, לזהות את צרכיו הייחודיים לצורך התאמת הפתרון המושלם ללקוח בשלב הבא.
ההיכרות המעמיקה עם סל המוצרים לצד הבנת הקווים לדמותו של הלקוח וחשיפת צרכיו הייחודיים, יאפשרו לנציגי המכירות ליצור חיבור בין שני העולמות הללו ולהעניק ללקוח את הפיתרון המושלם עבורו, ובכך להניח לבנה משמעותית נוספת בדרך למכירה מוצלחת.
הדיאלוג בין הנציג לבין כלל הלקוחות אינו יכול לנוע על מסלול אחיד. בהתאם לסגנון האישיותי יתנהל שיח נבון ויתקדם מתוך הקשבה פעילה, שדרוכה לתנודות שחלות מצידו של הצרכן. כמו כן, יינתנו כלים ליצירת שיח מקרב, סמול טוק, מציאת קווים משותפים עם הלקוח, והקשבה פעילה שתסייע לנציג לאסוף מידע מהלקוח, שישמש אותו בהמשך השיחה.
מחקרים מצביעים על כך שרבים מנציגי המכירה עוברים בהצלחה את השלבים הראשונים של המכירה, ו"נופלים" דווקא בשלב הסגירה; מתוך חשש מסוים לספוג דחייה. מצב שמחזיר אותם לשלבי המכירה הראשונים. תובנה זו הביאה אותי לשים דגש רב על שלב זה במהלך הקורס, ולהקנות לנציגים את הכלים לצליחתו.
מזמינה אתכם לקדם את נציגי השירות והמכירות לשלב הבא, ולמצות מכל אחד מהם את הפוטנציאל האישי למכירה איכותית שיש לה הד חיובי וארוך טווח.
הקורס מתקיים בפורמט של מספר מפגשים בהתאמה לצורכי החברה, שבהם יורחב הידע הרב אל כלים של יישום והטמעה, וזאת באמצעות סימולציות ומשחקי תפקידים. במסגרת הקורס תבנה עם הנציגים אמנת שירות שתחזק את הקשר של הנציג אל עקרונות האמנה. כמו כן, קיימת אפשרות לטעום מהידע הרב בצורה מקוצרת בפורמט של סדנה יומית.